経営戦略マーケティング応用

NPS(Net Promoter Score: ネットプロモータースコア)の計算方法および位置付けとして、最も適切なものはどれか。

ア.顧客満足度を5段階で集計し、平均点をそのままスコアとする伝統的指標である。

イ.顧客の購入金額(LTV)を集計したものである。

ウ.顧客のサイト滞在時間を分単位で計測した指標である。

エ.「この商品/サービスを友人や同僚に薦める可能性はどの程度か」を0-10で回答してもらい、9-10を推奨者(Promoter)、7-8を中立者(Passive)、0-6を批判者(Detractor)に分類し、(推奨者の割合 - 批判者の割合)で算出するロイヤルティ指標である。正解

解説

NPSは「友達に薦める?」のたった1問で顧客ロイヤルティを測る指標。「不満ではないけど薦めはしない」中間層を冷遇し、本気で薦める人=推奨者と本気で止める人=批判者の差分を見る。生ぬるい満足度より行動と相関が高いんです。

なぜエが正解か

NPS(Net Promoter Score)は、Fred Reichheld(Bain & Company)が2003年HBRで提唱した顧客ロイヤルティ指標です。質問は1問: 「あなたはこの商品/サービスを友人や同僚にどの程度薦めたいですか?(0-10)」。回答を9-10=推奨者(Promoter)、7-8=中立者(Passive)、0-6=批判者(Detractor)に三分し、NPS = 推奨者の割合(%) - 批判者の割合(%) で計算します。-100〜+100の値を取り、推奨行動と事業成長の相関が高いとされます。中立者がスコアに含まれないのが特徴です。

なぜアは間違いか

CSAT(顧客満足度)に近い説明で、NPSとは異なります。CSATは満足度の平均、NPSは推奨者と批判者の差分です。

なぜイは間違いか

LTV(Life Time Value: 顧客生涯価値)の話で、別の指標です。NPSは行動意向の指標で、金額指標ではありません。

なぜウは間違いか

滞在時間はエンゲージメント指標の一種で、NPSとは無関係です。混同しないように。

出典: AI生成問題（学習用）

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