経営戦略

カスタマージャーニーマップに関する説明として、最も適切なものはどれか。

ア.カスタマージャーニーマップは顧客が製品・サービスと接触する全ての体験を時系列で可視化したものであり、顧客の感情・行動・接点を一覧できる。正解

イ.カスタマージャーニーマップは企業の内部業務プロセスを記述するためのものであり、顧客の視点は含まれない。

ウ.カスタマージャーニーマップは購買の瞬間のみを分析するツールであり、購入前後の体験は対象外である。

エ.カスタマージャーニーマップは定量的データのみで作成し、顧客インタビュー等の定性情報は使用しない。

解説

カスタマージャーニーマップは「顧客の一日密着ドキュメント」。「どこで知って、どう検討して、どこで買って、使ってどう感じたか」——顧客の頭の中と行動を地図のように可視化する。旅行マップに例えると、出発前・道中・到着後・帰宅後すべてを描く完全版だ。

なぜアが正解か

アが正解。カスタマージャーニーマップは認知・検討・購入・利用・推薦という顧客の行動全段階を時系列で描き、各段階での感情・タッチポイント（接点）・行動・課題を一覧にする。UX改善の出発点として広く使われる。

なぜイは間違いか

内部業務プロセスを記述するのはビジネスプロセス図やフローチャート、BPMN等の役割。カスタマージャーニーマップは徹底的に「顧客目線」で描くのが本質。

なぜウは間違いか

購買の瞬間だけでなく「認知→興味→検討→購入→利用→推薦（ロイヤルティ形成）」という全体像を描く。購入前後こそが重要な改善対象になることも多い。

なぜエは間違いか

カスタマージャーニーマップには定性データ（インタビュー・観察・ユーザテスト）が不可欠。数値だけでは「なぜ顧客がそう感じるか」の文脈が失われる。

出典: AI生成問題（学習用）

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