ITILのインシデント管理において、担当チームの技術スキルでは解決が困難と判断されたインシデントを、より高い専門スキルをもつ別の担当グループへ引き継ぐことを表す用語として、最も適切なものはどれか。

なぜ ア は間違いか

階層的エスカレーションは、SLA違反のリスクや重大な業務影響がある場合に、権限をもつ上位の管理者（マネージャー層）へ報告・承認を求めることです。「専門スキルをもつ横の組織へ渡す」のではなく「権限をもつ上の人を動かす」点が異なります。SLA目標時間が迫っているときによく登場する用語なので混同しやすいです。

なぜ ウ は間違いか

サービス要求は、新しいソフトウェアのインストールや情報提供の依頼など、通常業務の範囲内で提供される標準サービスへの要求です。サービス中断を伴う障害対応（インシデント）とは本質的に別プロセスであり、エスカレーションとは全く関係ありません。

なぜ エ は間違いか

問題管理への移管は、インシデントの根本原因を調査・排除するためのプロセスへ引き継ぐことです。インシデント管理が「サービスを早期復旧させること」を目的とするのに対し、問題管理は「なぜ起きたかを突き止めること」が目的なので、インシデント管理内のエスカレーションとは別の話になります。