経営戦略マーケティング

CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）の説明として、最も適切なものはどれか。

ア.新規顧客獲得のために広告を一括配信し、不特定多数にアプローチするマスマーケティング手法である。

イ.個々の顧客との長期的な関係を構築・強化し、顧客満足度と生涯価値（LTV）を高めることを目的とした経営手法および情報システムである。正解

ウ.企業の財務・会計・在庫・人事などを統合管理するERPシステムの別称である。

エ.顧客のクレームを収集・分析し、製品の品質改善につなげるためのフィードバック管理システムである。

解説

CRMは「一人ひとりのお客様と長い付き合いをする仕組み」。新規獲得より既存顧客との関係深化に焦点を当て、LTV（生涯価値）を最大化します。

なぜイが正解か

CRM（顧客関係管理）は、顧客との長期的な関係を管理・強化することで顧客満足度・ロイヤルティ・LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）を向上させる経営戦略とそれを支えるITシステムです。顧客の購買履歴・問い合わせ履歴・属性を一元管理し、パーソナライズされた対応を実現します。「既存顧客を大切にする」考え方が核心です。

なぜアは間違いか

不特定多数への一括広告配信はマスマーケティングの説明です。CRMはその逆で「個別顧客へのきめ細かい対応」を重視します。マスマーケティングとCRMは哲学的に対極にある手法です。

なぜウは間違いか

財務・会計・在庫・人事などを統合管理するのはERP（Enterprise Resource Planning）です。CRMは「顧客との接点」に特化したシステムであり、バックオフィス全般を扱うERPとは別物です。CRMとERPを連携させることが多いですが、同じものではありません。

なぜエは間違いか

クレーム収集・分析は品質管理やVOC（Voice of Customer）分析の領域です。CRMにはクレーム管理機能が含まれることもありますが、それがCRMの主目的ではありません。CRMの主目的は「良好な顧客関係の構築・維持」です。

出典: AI生成問題（学習用）

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マーケティングミックスの4P（Product・Price・Place・Promotion）に関する記述として、最も適切なものはどれか。

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