サービスマネジメント

ITILにおけるサービス報告書（Service Report）に関する記述として、最も適切なものはどれか。

ア.サービス報告書はサービスデスクのオペレータが毎日自動生成するものであり、管理者への報告は不要である。

イ.サービス報告書にはインシデント件数のみを記載し、可用性・容量・変更件数は別管理とする。

ウ.サービス報告書は法令で定められた書式が存在し、全企業が同一フォーマットを使用しなければならない。

エ.サービス報告書はSLAの合意に基づき、合意された期間・内容・書式で顧客やステークホルダに提供されるサービスパフォーマンス報告である。正解

解説

サービス報告書は「学校の通知表」。教師が生徒の成績を親に報告するように、ITサービス提供者が顧客に「約束通りサービスを届けられているか」を定期的に報告する仕組み。通知表の形式は学校ごとに違うが、合意した評価基準に基づいている。

なぜエが正解か

エが正解。サービス報告書はCSI（継続的サービス改善）の成果物でもあり、SLAで合意したパフォーマンス目標（可用性・インシデント件数・応答時間等）の達成状況を定期的に顧客へ報告する文書。内容・形式・頻度はSLAで合意する。

なぜアは間違いか

サービス報告書は自動生成ツールを活用することはあっても、管理者・顧客への報告が不要ということはない。むしろ顧客への報告がサービス報告書の最大の目的。

なぜイは間違いか

インシデント件数だけでなく、SLA達成率・可用性・変更件数・問題件数・顧客満足度など、合意したパフォーマンス指標を総合的に記載する。

なぜウは間違いか

サービス報告書に法定の統一フォーマットは存在しない。内容・形式・頻度は顧客とサービス提供者が個別のSLAで合意して決める。

出典: AI生成問題（学習用）

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ITILにおけるCMDB（構成管理データベース）に登録される構成アイテム（CI）の例として、適切でないものはどれか。