ITILのサービスマネジメントにおいて、同一の根本原因によるインシデントが繰り返し発生している。問題管理チームが根本原因の特定に成功したが、恒久的な対策の実施には数週間かかる見込みである。この状況で問題管理が次に行うべき対応として、最も適切なものはどれか。

なぜ イ は間違いか

インシデントをクローズできるのは『ユーザーへのサービスが正常に復旧した』ときです。根本原因が判明しただけでは障害は解消されておらず、クローズすると未対応のまま記録が消えてしまいます。問題管理が進んでいることと、インシデントの解決は別のトラックで動いています。

なぜ ウ は間違いか

インシデント管理と問題管理はITILで独立した並行プロセスです。問題管理が調査・対策中であっても、新たなインシデントへの対応は止められません。一時停止すると『新しいインシデントが来ても誰も対応しない』状態になり、サービス品質がさらに悪化します。

なぜ エ は間違いか

サービスクレジット（補償）はSLA違反が確定した際に適用されるもので、それを決定するのはサービスレベル管理の領域です。問題管理の目的はあくまで『根本原因の除去によるサービス改善』であり、補償交渉の開始は問題管理のアクションとしてはスコープ外です。