サービスマネジメント
ITILにおける「インシデント管理」と「問題管理」の違いとして、最も適切な説明はどれか。
ア.インシデント管理はシステム障害の根本原因を特定し恒久的に解決する活動であり、問題管理は障害発生時の即時対応を行う活動である。
イ.インシデント管理はサービスの可用性目標を定める活動であり、問題管理は達成状況を監視・報告する活動である。
ウ.インシデント管理はサービスへの悪影響を最小化し迅速に復旧させる活動であり、問題管理は根本原因を調査し将来の発生を防ぐ活動である。正解
エ.インシデント管理と問題管理は同一の活動であり、担当チームが異なるだけで目的は共通である。
解説
インシデント管理は「今すぐ火を消す消防隊」、問題管理は「なぜ火事が起きたか調査して再発防止する消防研究員」。両方必要ですが役割は全く違います。
なぜ ウ が正解か
インシデント管理の目的は「サービスをできるだけ早く通常状態に戻すこと（復旧優先）」です。根本原因の特定は二の次で、まず「動かす」ことを最優先にします。問題管理は「なぜインシデントが発生したか」の根本原因（根本原因分析：RCA）を調査し、既知エラーを記録して将来の発生を防ぐ活動です。インシデントは「症状の治療」、問題管理は「病気の原因治療」です。
出典: AI生成問題（学習用）