サービスマネジメント

SLA（Service Level Agreement）に関する記述として、最も適切なものはどれか。

ア.ITサービス提供者が内部目標として設定する、サービス品質の目標値を記述した文書である。

イ.システムの可用性を高めるために、冗長構成や障害時の切り替え手順を定めた技術仕様書である。

ウ.サービス提供者と顧客が合意した、サービスの品質水準・責任範囲・違反時のペナルティを定めた契約文書である。正解

エ.IT部門が自部門のサービス品質を測定するための、KPIとその測定方法を定めた内部規定である。

解説

SLAは「サービスの品質保証書付き契約書」。稼働率○%・障害対応○時間以内など、守れなければペナルティが発生する合意文書です。

なぜウが正解か

SLA（Service Level Agreement）はサービス提供者と顧客の間で結ぶ合意文書で、提供するサービスの品質水準（稼働率・応答時間・障害対応時間など）、各者の責任範囲、SLAを達成できなかった場合のペナルティや補償条件を定めます。「契約」という点が重要で、内部目標書や技術仕様書とは異なります。

なぜアは間違いか

IT部門が内部で設定するサービス品質の目標値は「SLO（Service Level Objective）」です。SLAは顧客との「合意・契約」であり、SLOは達成目標となる内部指標です。SLAの中にSLOが含まれる関係にあります。

なぜイは間違いか

冗長構成や障害切り替え手順は「可用性設計書」や「BCP（事業継続計画）」の内容です。SLAはそうした技術的仕様を「どう実現するか」ではなく「何を約束するか」を定める文書です。

なぜエは間違いか

KPIと測定方法を定めた内部規定はSLO（Service Level Objective）や運用手順書に近いものです。SLAが「顧客と結ぶ外部向け合意」である点が、内部規定との最大の違いです。

出典: AI生成問題（学習用）

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