サービスマネジメント
ITILにおけるサービスデスクの説明として、最も適切なものはどれか。
ア.特定製品の技術的な問題のみを扱う専門部門であり、一般的なITサービスへの問い合わせは受け付けない。
イ.システム変更の承認を行うCAB（変更諮問委員会）の事務局として機能する専任チームである。
ウ.主に電話での顧客対応を行う部門であり、ITサービス以外の一般業務相談にも対応するコールセンターと同義である。
エ.ユーザとITサービス管理の間の唯一の窓口（SPOC）として機能し、インシデントや要求を受け付ける組織機能である。正解
解説
サービスデスクはITサービスのための「総合案内所（SPOC）」。ユーザが困ったことを何でも持ち込める唯一の窓口で、コールセンターよりずっと広い役割を持ちます。
なぜ エ が正解か
ITILのサービスデスクはSPOC（Single Point of Contact：単一窓口）として機能し、ユーザからのインシデント報告、サービス要求、問い合わせなどをすべて受け付けます。解決できないものは適切なチームにエスカレーションし、完了まで追跡します。コールセンター（電話対応中心）やヘルプデスク（特定製品・技術サポート中心）より広範囲をカバーするのが特徴です。
出典: AI生成問題（学習用）