サービスマネジメント
ITILにおける要求実現(Request Fulfillment)プロセスの説明として、最も適切なものはどれか。
ア.サービス停止を伴う重大インシデントへの緊急対応を担当するプロセスである。
イ.IT基盤の根本原因分析を継続的に行い恒久対策を講じるプロセスである。
ウ.比較的小規模で低リスクな利用者からの定型的な依頼(パスワードリセット、ソフトウェアインストール、アカウント発行など)を効率的に処理するプロセスである。正解
エ.新規サービスの設計・開発を担うプロセスである。
解説
要求実現は「コンビニのレジ」。「タバコください」「電池ください」みたいな小さくて頻度の高い定型依頼をサクサクさばく仕組み。重大事故対応(救急車)とは別チャンネルでやるからスピードが出るんです。
なぜ ウ が正解か
要求実現(リクエストフルフィルメント)は、サービス要求(Service Request)と呼ばれる比較的小規模・低リスク・定型的な利用者依頼を専門に扱うプロセスです。例: パスワードリセット、アカウント発行、ソフトウェアインストール、機器貸与、情報照会など。インシデント管理とは別プロセスとして分離することで、サービスデスクの効率と利用者満足度を両立します。多くはセルフサービスポータルやワークフロー自動化で実装されます。
出典: AI生成問題（学習用）