サービスマネジメント
ITILにおけるサービスレビュー(Service Review)の目的として、最も適切なものはどれか。
ア.提供中サービスの実績(SLA達成状況、インシデント傾向、利用者満足度など)を顧客と定期的に振り返り、改善点や今後の方針を合意することである。正解
イ.新規サービスのアーキテクチャレビューを技術者間で行うことである。
ウ.社内の人事評価会議で各社員のサービス貢献度を評価することである。
エ.プロジェクトの完了報告会議でPMが成果物を説明することである。
解説
サービスレビューは「美容師との定例カウンセリング」。前回からの調子はどうか、髪質(SLA)は希望通りか、次回はどんなスタイルにするか、を客と美容師が顔を合わせて擦り合わせる場なんです。
なぜ ア が正解か
サービスレビューは、サービスレベル管理(SLM)プロセスの中核活動で、顧客と定期的に開催されます。実施内容: (1)前期のSLA達成状況報告、(2)主要インシデント・問題のレビュー、(3)利用者満足度の確認、(4)サービス改善計画(SIP)の進捗確認、(5)次期の目標やSLA見直しの合意。「お互いの認識を合わせ、関係を維持・強化する」協働の場であり、ベンダ視点の一方的報告会ではない点が重要です。
出典: AI生成問題（学習用）