サービスマネジメント
ITILにおける問題管理と根本原因分析（RCA）に関する説明として、最も適切なものはどれか。
ア.問題管理はインシデント発生時に即座にサービスを復旧させることを最優先目的とし、根本原因の特定は二次的な作業として位置づける。
イ.問題管理は既知の問題（Known Error）をすべて排除してから次のインシデント対応を行う手順を定めた管理プロセスである。
ウ.問題管理の目的は、インシデントの根本原因を特定・排除してインシデントの再発を防ぐことであり、RCAでは特性要因図（フィッシュボーン）・なぜなぜ分析・フォールトツリー分析などの手法を使う。正解
エ.問題管理とインシデント管理は同一プロセスであり、同一のチームが同一の手順で処理する。両者を区別する実務的な意義はない。
解説
インシデント管理は「火を消す消防隊」、問題管理は「火が起きないよう原因調査する消防研究所」。消すのと調べるのは全然違う仕事——でも両方必要。
なぜ ウ が正解か
ウが正解。ITIL問題管理の目的：①インシデントの根本原因（Root Cause）を特定②根本原因を排除または緩和策を設定③既知エラー（Known Error）としてKEDB（既知エラーDB）に登録④再発防止。RCA手法：特性要因図（5M分析）・なぜなぜ分析（5 Whys）・フォールトツリー分析（FTA）・FMEA等。インシデント管理（即時復旧）とは目的・タイムスケールが異なる。
出典: AI生成問題（学習用）