サービスマネジメント

ITIL におけるサービスデスクの組織形態として、「フォロー・ザ・サン」モデルの説明として最も適切なものはどれか。

ア.本社に全サービスデスク要員を集約し、1 か所のセンターで全拠点からの問い合わせに対応するモデルである。

イ.各拠点にそれぞれのサービスデスクを設置し、地域のユーザに対して言語・文化に合わせたサポートを提供するモデルである。

ウ.世界の複数地域にサービスデスクを設け、太陽の動きに合わせて時差を利用して 24 時間継続サポートを実現するモデルである。正解

エ.物理拠点を持たず、リモートワーカーが自宅からオンラインでサポート対応するバーチャルモデルである。

解説

フォロー・ザ・サンは「地球を追いかけるサポート体制」。東京が夜になると案件をロンドンへ引き継ぎ、ロンドンが夜になるとニューヨークへ——太陽が沈む前に別の拠点が起きている。夜間対応コストなしで 24 時間サポートを実現する。

なぜウが正解か

ウが正解。フォロー・ザ・サン（Follow the Sun）モデルは時差の異なる複数地域（例：日本→欧州→北米）にサービスデスクを設置し、勤務時間帯に合わせて案件を引き継ぐことで、各拠点が通常の就業時間内に対応しながら組織全体では 24 時間対応を達成する。グローバル IT 企業や金融機関で採用。

なぜアは間違いか

1 か所集約はセントラルサービスデスクの説明。コスト効率は高いが時差への対応は難しい。

なぜイは間違いか

各拠点設置はローカルサービスデスクの説明。言語・文化対応が強みだがコストが高い。

なぜエは間違いか

物理拠点なしの対応はバーチャルサービスデスクの説明。技術的には分散だが時差活用とは異なる概念。

出典: AI生成問題（学習用）

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ITIL 4 における「継続的改善（Continual Improvement）」の説明として、最も適切なものはどれか。