サービスマネジメント

サービスレベル管理（SLM）で使われる KPI として、最も適切な組み合わせはどれか。

ア.SLA 達成率・インシデント平均解決時間（MTTR）・可用性（稼働率）はサービスレベル管理の代表的 KPI である。正解

イ.サービスレベル管理の KPI は「開発者のコミット数」と「ソースコードの行数」が主体であり、ユーザ視点の指標は含まない。

ウ.SLM の KPI は財務指標（利益率・ROI）のみで構成され、技術的な運用指標は含まれない。

エ.SLM では KPI を設定せず、ユーザからの主観的な満足度アンケートのみで評価する。

解説

SLM の KPI は「約束を守れているかの通知表」。SLA（サービスレベル合意書）に書いた数値目標をどれだけ達成できているか——稼働率 99.9% の約束は守れたか、障害は何分で直せたか、ユーザの問い合わせは何 % がルール内で解決されたか。

なぜアが正解か

アが正解。サービスレベル管理の代表的 KPI：①SLA 達成率（合意した目標値への適合割合）②可用性（稼働率：MTBF／MTBF+MTTR）③MTTR（平均修復時間）④インシデント数と解決時間分布⑤顧客満足度（CSAT）⑥変更成功率。これらを定期レポートにまとめ顧客（SLA 当事者）と共有する。

なぜイは間違いか

コミット数・行数は開発チームの内部指標であり、サービスレベル管理のユーザ向け KPI とは無関係。

なぜウは間違いか

SLM は技術的・運用的 KPI（稼働率・解決時間）が主体。財務指標は別の管理フレームワーク（IT 財務管理）で扱う。

なぜエは間違いか

KPI なしでは数値目標の達成確認ができない。主観的満足度は補完指標として有用だが、定量 KPI と組み合わせて使う。

出典: AI生成問題（学習用）

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